Politique d’annulation des commandes
1. Domaine d’application
La présente politique organise l’annulation des commandes nelquaro avant leur expédition. Elle couvre la demande, la vérification du statut logistique, la confirmation de l’annulation, la restitution des sommes encaissées et le traitement d’une commande déjà confiée au transporteur.
2. Période ouverte à l’annulation
Une commande reste annulable jusqu’à sa remise physique au transporteur chargé de la livraison.
Le statut « expédié » correspond au moment où le colis quitte effectivement le contrôle logistique et est accepté dans le réseau du transporteur. La seule création d’une étiquette ou d’un numéro de suivi ne suffit pas lorsque le colis n’a pas encore été remis.
3. Transmission de la demande
Le courrier électronique constitue le canal recommandé afin de conserver une preuve datée de la demande.
La demande est envoyée à service@nelquaro.com et contient :
- la mention « Annulation de commande » dans l’objet ;
- le numéro de commande ;
- le nom indiqué lors de l’achat ;
- l’adresse électronique associée à la commande ;
- les articles concernés lorsqu’il s’agit d’une annulation partielle ;
- une indication claire de la décision d’annuler.
Aucune justification n’est exigée pour une demande présentée avant l’expédition.
4. Date prise en compte
La date et l’heure de réception du courrier électronique servent à déterminer l’antériorité de la demande par rapport à la remise du colis au transporteur.
Les messages reçus en dehors des horaires d’ouverture conservent leur horodatage d’origine. Ils sont examinés au début de la prochaine période ouvrée sans perdre le bénéfice de leur date de réception.
5. Vérification du statut logistique
À la réception de la demande, le statut réel de la commande est contrôlé auprès du service de préparation.
Deux situations sont distinguées :
- le colis demeure sous le contrôle logistique de nelquaro : l’annulation est enregistrée ;
- le colis a été physiquement remis au transporteur : la procédure de retour s’applique après réception.
Le client reçoit par courrier électronique le résultat de cette vérification.
6. Annulation totale ou partielle
Une annulation porte sur l’intégralité de la commande ou sur certains articles encore non expédiés.
Lors d’une annulation partielle, le total restant est recalculé. L’incidence sur le seuil de livraison gratuite est expliquée avant toute retenue. Aucune modification financière différente de la demande du client n’est appliquée sans information préalable.
7. Confirmation de l’annulation
Une fois l’annulation enregistrée, le courrier électronique de confirmation indique :
- le numéro de commande ;
- les articles annulés ;
- le montant remboursé ;
- le moyen de paiement crédité ;
- la date de lancement du remboursement ;
- le délai de traitement applicable.
Aucuns frais d’annulation ou frais de réapprovisionnement ne sont prélevés.
8. Montant remboursé
Pour une annulation totale enregistrée avant expédition, le remboursement comprend toutes les sommes encaissées au titre de la commande, y compris les frais de livraison.
Pour une annulation partielle, le remboursement correspond au prix TTC effectivement payé pour les articles supprimés ainsi qu’à tout ajustement de transport dû au client.
Les taxes, droits et frais DDP rattachés aux articles annulés sont intégrés au montant restitué.
9. Délai du remboursement
L’ordre de remboursement est émis sur le moyen de paiement utilisé lors de l’achat dans un délai de cinq à dix jours ouvrés suivant la confirmation de l’annulation.
Le délai supplémentaire d’apparition du crédit sur le relevé bancaire relève du traitement interne de l’établissement émetteur. La confirmation indique la date d’émission afin de permettre au client de suivre l’opération.
Les remboursements ne sont pas versés en espèces et ne prennent pas la forme d’un avoir sans l’accord exprès du client.
10. Commande déjà confiée au transporteur
Après la remise physique au transporteur, l’annulation logistique prend fin. Le consommateur conserve toutefois :
- son droit légal de rétractation de quatorze jours ;
- la période commerciale de retour de trente jours ;
- la garantie légale de conformité ;
- la garantie relative aux vices cachés ;
- ses recours en cas d’absence de livraison.
La demande est alors enregistrée comme dossier de retour. Les instructions sont communiquées par courrier électronique.
11. Retour après expédition
Le client informe l’assistance de son intention de retourner les articles. Le courrier électronique est recommandé pour assurer la traçabilité de la demande.
L’adresse à utiliser est exclusivement l’adresse de la boutique :
nelquaro
1217 Vizcaya Lake Rd
Ocoee, FL 34761
États-Unis
Le client dispose de trente jours calendaires suivant la livraison pour ouvrir un retour commercial. L’exercice du droit légal de rétractation est notifié dans les quatorze jours suivant la réception, puis les articles sont renvoyés dans les quatorze jours suivant cette notification.
12. Frais d’un retour consécutif à un changement d’avis
Lorsque la commande a déjà été expédiée et que le retour résulte uniquement d’un changement d’avis, les frais directs de réexpédition sont assumés par le client.
Aucuns frais de dossier, de traitement ou de réapprovisionnement ne sont ajoutés.
Les frais de retour ne sont pas supportés par le client lorsqu’ils résultent :
- d’un article défectueux ;
- d’un dommage antérieur à la remise ;
- d’une erreur de préparation ;
- d’un article manquant ;
- d’une référence différente de celle commandée ;
- d’un défaut de conformité.
13. Refus du colis
Le refus de la livraison n’équivaut pas à une annulation automatique. Le colis doit revenir à l’adresse de retour et être identifié.
La restitution financière intervient selon le motif du refus et les droits applicables. Aucune retenue n’est pratiquée lorsque le refus est justifié par un dommage visible, une livraison incorrecte ou une autre inexécution imputable au vendeur ou au transporteur.
14. Modification plutôt qu’annulation
Avant l’expédition, le client adresse une demande de correction portant sur :
- l’adresse de livraison ;
- le nom du destinataire ;
- le numéro de téléphone ;
- l’adresse électronique ;
- un article ou une caractéristique sélectionnée.
Lorsque la modification demandée change le montant de la commande, la différence est présentée clairement. Aucun débit additionnel n’intervient sans validation du client.
15. Doublon de commande ou erreur de saisie
Une commande passée deux fois ou contenant une erreur est signalée dès sa découverte.
Si aucun exemplaire n’a été remis au transporteur, l’opération concernée est annulée sans frais. Lorsqu’une partie seulement a été expédiée, les unités restant sous contrôle logistique sont annulées et les autres suivent la procédure de retour.
16. Données traitées pour l’annulation
Les données utilisées dans le cadre du dossier sont limitées à celles nécessaires pour :
- identifier la commande ;
- vérifier l’état de préparation ;
- interrompre l’expédition ;
- calculer le remboursement ;
- prévenir les fraudes ;
- satisfaire aux obligations comptables ;
- conserver la preuve du traitement.
Elles sont protégées selon les règles relatives aux données personnelles et ne sont pas utilisées à des fins étrangères au dossier sans base juridique appropriée.
17. Assistance
Nom commercial : nelquaro
Adresse postale et adresse de retour : 1217 Vizcaya Lake Rd, Ocoee, FL 34761, États-Unis
Téléphone : +1 (407) 148-9352
Courriel recommandé pour toute annulation : service@nelquaro.com
Horaires du service client, heure de Paris :
- lundi à vendredi : 09 h 00–12 h 00 et 14 h 30–17 h 30 ;
- samedi et dimanche : fermé ;
- jours fériés : fermé.