Politique d’annulation des commandes

1. Champ d’application

La présente politique définit les conditions d’annulation des commandes passées auprès de nelquaro avant leur expédition.

Elle précise notamment les modalités de demande, la vérification du statut logistique, le remboursement et les règles applicables lorsqu’une commande a déjà été remise au transporteur.

2. Annulation avant expédition

Une commande peut être annulée tant qu’elle n’a pas été physiquement remise au transporteur.

La création d’une étiquette d’expédition ou d’un numéro de suivi ne suffit pas, à elle seule, à considérer la commande comme expédiée lorsque le colis reste sous le contrôle logistique de nelquaro.

Aucuns frais d’annulation ou frais de réapprovisionnement ne sont appliqués lorsque l’annulation intervient avant l’expédition.

3. Demande d’annulation

La demande doit de préférence être adressée par e-mail à :

service@nelquaro.com

Afin de faciliter son traitement, il est recommandé d’indiquer :

• « Annulation de commande » dans l’objet ;

• le numéro de commande ;

• le nom utilisé lors de l’achat ;

• l’adresse e-mail associée à la commande ;

• les articles concernés en cas d’annulation partielle ;

• une demande claire d’annulation.

Aucune justification n’est exigée pour une annulation demandée avant l’expédition.

La date et l’heure de réception de l’e-mail sont prises en compte pour déterminer si la demande précède la remise du colis au transporteur.

Les demandes reçues en dehors des horaires du service client conservent leur horodatage initial.

4. Vérification et confirmation

À réception de la demande, nelquaro vérifie le statut réel de la commande.

Si le colis n’a pas encore été remis au transporteur, l’annulation est enregistrée.

S’il a déjà été confié au transporteur, la commande ne peut plus être interrompue dans le processus logistique et les règles relatives aux retours s’appliquent après sa réception.

Le client est informé par e-mail du résultat de cette vérification.

5. Annulation totale ou partielle

L’annulation peut porter sur l’ensemble de la commande ou, lorsque cela reste techniquement possible, sur certains articles uniquement.

En cas d’annulation partielle, le montant de la commande est recalculé.

Lorsque cette modification affecte notamment le seuil de livraison gratuite ou les frais de transport, l’ajustement correspondant est indiqué au client.

Aucun débit supplémentaire n’est effectué sans son accord.

6. Remboursement

Pour une annulation totale enregistrée avant expédition, toutes les sommes encaissées au titre de la commande sont remboursées, y compris les frais de livraison.

En cas d’annulation partielle, le remboursement comprend le prix TTC effectivement payé pour les articles annulés ainsi que tout ajustement de frais de livraison dû au client.

Les taxes, droits et autres frais inclus dans le prix au titre du régime DDP sont également restitués dans la mesure où ils se rapportent aux articles annulés.

Le remboursement est effectué sur le moyen de paiement utilisé lors de l’achat.

L’ordre de remboursement est généralement émis dans un délai de cinq à dix jours ouvrés suivant la confirmation de l’annulation.

Le délai d’apparition du crédit sur le compte dépend ensuite de l’établissement financier du client.

Aucun remboursement n’est effectué en espèces ni remplacé par un avoir sans l’accord exprès du client.

7. Commande déjà expédiée

Après la remise physique du colis au transporteur, l’annulation logistique n’est plus possible.

Le consommateur conserve toutefois l’ensemble de ses droits, notamment :

• le droit légal de rétractation de 14 jours ;

• la période commerciale de retour de 30 jours ;

• la garantie légale de conformité ;

• la garantie des vices cachés ;

• les recours applicables en cas de défaut ou d’absence de livraison.

La demande est alors traitée conformément à la politique de retour applicable.

8. Retour après expédition

Le client est invité à informer le service client de son intention de retourner les articles afin de faciliter le suivi de la demande.

Les retours doivent être adressés à :

nelquaro
1217 Vizcaya Lake Rd
Ocoee, FL 34761
États-Unis

La période commerciale de retour est de 30 jours calendaires à compter de la livraison.

Le droit légal de rétractation doit être exercé dans les 14 jours suivant la réception, les produits devant ensuite être retournés dans les 14 jours suivant cette notification.

9. Frais de retour

Lorsque le retour intervient après expédition en raison d’un changement d’avis, les frais directs de retour sont à la charge du client.

Aucuns frais administratifs, de traitement ou de remise en stock ne sont ajoutés.

Les frais nécessaires au retour ne sont pas supportés par le client lorsqu’il s’agit notamment :

• d’un produit défectueux ;

• d’un produit endommagé ;

• d’une erreur de préparation ;

• d’un article manquant ;

• d’une référence différente de celle commandée ;

• d’un défaut de conformité.

10. Refus de livraison

Le simple refus du colis lors de la livraison ne constitue pas automatiquement une annulation.

Le colis doit pouvoir être retourné et identifié avant le traitement définitif du dossier.

Le remboursement est déterminé selon le motif du refus et les droits applicables au consommateur.

Aucune retenue injustifiée n’est appliquée lorsque le refus résulte notamment d’un dommage visible, d’une erreur de livraison ou d’une inexécution imputable au vendeur ou au transporteur.

11. Modification d’une commande

Avant expédition, le client peut demander, dans la mesure où cela reste techniquement possible, la modification :

• de l’adresse de livraison ;

• du nom du destinataire ;

• du numéro de téléphone ;

• de l’adresse e-mail ;

• d’un article ou d’une variante sélectionnée.

Lorsque la modification entraîne une différence de prix, celle-ci est communiquée clairement au client.

Aucun montant supplémentaire n’est débité sans son accord.

12. Commande en double ou erreur

Une commande passée par erreur ou en double doit être signalée dès que possible.

Tant qu’elle n’a pas été remise au transporteur, elle peut être annulée sans frais.

Lorsqu’une partie seulement de la commande a déjà été expédiée, les articles encore sous contrôle logistique peuvent être annulés, tandis que les autres suivent la procédure de retour applicable.

13. Données personnelles

Les données traitées dans le cadre d’une annulation sont limitées à celles nécessaires pour :

• identifier la commande ;

• vérifier son statut ;

• interrompre son traitement lorsque cela est possible ;

• calculer et effectuer le remboursement ;

• prévenir les fraudes ;

• respecter les obligations comptables et légales ;

• conserver la preuve du traitement de la demande.

Ces informations sont traitées conformément aux règles applicables en matière de protection des données personnelles.

14. Contact

Nom commercial : nelquaro
Adresse postale et adresse de retour : 1217 Vizcaya Lake Rd, Ocoee, FL 34761, États-Unis
Téléphone : +1 (407) 148-9352
E-mail : service@nelquaro.com

Service client — heure de Paris :
Du lundi au vendredi : 09 h 00–12 h 00 et 14 h 30–17 h 30
Samedi, dimanche et jours fériés : fermé